“La mitad de la familia simplemente desapareció de la noche a la mañana”

HOUSTON—Eran las 9:08 PM cuando sonó el teléfono de Michael Negussie. Habían pasado veinte minutos desde que había llamado al 911 para pedir que los servicios de emergencia fueran a la casa de sus primos y sus dos hijos en Houston, temiendo que se desmayaron por haberse intoxicado con monóxido de carbono durante una fuerte tormenta de invierno.

En el centro de llamadas, un capitán de bomberos le dijo a Negussi que un equipo de emergencia había llegado a la casa adosada de dos pisos, pero nadie abría la puerta.

“Es una de esas situaciones, si llegan y tienen que entrar por la fuerza, van a tener que romper la puerta, van a dañar la cerradura,” dijo el capitán, según una grabación de la llamada al 911.

Negussie estaba desconcertado. ¿Por qué el personal de emergencias esperaba que alguien abriera la puerta si la razón de la llamada era porque la familia estaba inconsciente?

“Si, está bien. Háganlo lo más pronto posible,” dijo Negussie, de 21 años, intentando expresar su urgencia. “Creemos que pueden haber inhalado monóxido de carbono en el garaje.”

En cualquier otro momento, Negussie habría conducido las 24 millas desde su casa en Pearland, Texas, al barrio de sus primos en el suroeste de Houston. Pero oficiales del gobierno local habían instado a los ciudadanos de Texas que no viajaran por las carreteras cubiertas de hielo en esa noche gélida del 15 de febrero, ante la alarma de que pudieran ponerse en peligro ellos mismos y a los equipos de auxilio.

Así que Negussie y sus padres depositaron su fe en los socorristas que habían llegado a la casa de sus primos. Mientras los bomberos esperaban más información sobre las razones por las que la familia no respondía cuando tocaban la puerta, el capitán en el centro de mando le preguntó a Negussie por qué creía que sus parientes habían inhalado monóxido de carbono.

Hubo un corte de energía eléctrica, explicó Negussie. El auto de sus primos estaba encendido en el garaje para que pudieran cargar sus teléfonos, según le contó alguien que había hablado con sus familiares durante el día.

“De acuerdo, está bien, tenemos unidades allí. Les avisaré. Voy a tomar una decisión táctica acerca del incidente y voy a pedir que vaya el HPD,” dijo el capitán, refiriéndose al Departamento de Policía de Houston (HPD por sus siglas en inglés) que suele ayudar cuando los equipos de emergencia tienen que entrar por la fuerza en una casa.

“¿Y nos mantendrá informados?” preguntó Negussie. El capitán de bomberos colgó antes de que pudiera terminar.

Menos de cinco minutos después, el equipo de bomberos se marchó. Los cuatro miembros de la familia, que ya habían pasado horas inconscientes, no fueron atendidos y quedaron expuestos al gas letal e invisible durante casi tres horas más, según documentos de los departamentos de bomberos y policía de Houston y grabaciones de las llamadas al 911 obtenidas por ProPublica, The Texas Tribune y NBC News. Un operador en el centro de llamadas no compartió los detalles cruciales de la preocupación de Negussie acerca del monóxido de carbono con el equipo que estaba presente en el lugar, según archivos y entrevistas con oficiales del departamento de bomberos. Los oficiales de policía nunca llegaron. Ni el Departamento de Policía de Houston ni el centro de emergencias de la ciudad pudieron encontrar algún documento que indicara que el capitán de bomberos había pedido ayuda.

Cerca de la medianoche, cuando un equipo de emergencias regresó a la casa porque Negussie volvió a llamar al 911, encontraron a Etenesh Mersha, de 46 años, y Rakaeb, su hija de 7 años, que habían fallecido. Su marido, Shalemu Bekele, y Beimnet, su hijo de 8 años, estaban en el suelo y todavía respiraban. Bekele pasó días recuperándose. Beiment estuvo en el hospital casi un mes.

En abril, una investigación de ProPublica, el Texas Tribune y NBC News contó la historia de la familia de Bekele y Mersha y algunos casos de los cientos de personas en todo el estadoque encendieron estufas de gas, o asadores dentro de las casas, o dejaron encendidos sus autos en espacios cerrados tratando de protegerse del frío después de los apagones ocasionados por un temporal sin precedentes que duró una semana.

La investigación reveló que el fracaso del estado para regular la red de electricidad y la repetida inacción de los legisladores sobre proyectos de ley que hubieran exigido detectores de monóxido de carbono en los hogares contribuyeron a que sucediera la peor intoxicación por monóxido de carbono en la historia reciente. Esa semana, más de 1,400 personas fueron atendidas en hospitales de todo el estado debido a intoxicaciones por el gas. Mersha y Rakaeb forman parte de al menos 17 casos de personas fallecidas.

Después de la publicación de la investigación, las organizaciones periodísticas obtuvieron nueve grabaciones de llamadas al 911 e informes de policía y bomberos que mostraban que los fallos iban más allá de la inacción del estado. Las decisiones del personal de emergencia de Houston de marcharse de la casa de Bekele y Mersha antes de contactar a la familia, además de otros casos similares que sucedieron en todo el país,muestran la necesidad de hacer cambios en el reglamento para evitar semejantes tragedias en el futuro, dijeron a las organizaciones periodísticas seis expertos en respuestas de emergencia.

En Houston y en muchas ciudades del país, los equipos de emergencia tienen la facultad para decidir si entran por la fuerza en un hogar basándose en lo que ven, los detalles que reciben de los operadores en los centros de llamadas, y la percepción sobre la credibilidad de la información dada por la persona que llama al 911.

Resulta claro que ese sistema falló en el caso de la familia de Bekele y Mersha, dijo Mike Thompson, un jefe jubilado del batallón de bomberos de Rapid City, South Dakota, que tiene 27 años de experiencia como bombero y paramédico. Thompson dijo que es crucial que el personal de los servicios de primeros auxilios reciba toda la información necesaria para tomar una decisión informada sobre una entrada por la fuerza, pero afirmó que los equipos de emergencia también tendrían que haber estado en máxima alerta por las intoxicaciones por monóxido de carbono debido a la tempestad invernal. Solo ese día, el Departamento de Bomberos de Houston respondió a casi cien llamadas relacionadas con el monóxido de carbono, comparado a una media de aproximadamente siete en enero.

La consideración clave para los socorristas debería ser asegurarse que la persona no está en peligro, dijo Thompson, un experto médico y en incendios con las Academias Internacionales de Respuestas a Emergencias. “Tienes que tratar de contactar a las personas hasta que te convenzas que estabas equivocado,” dijo.

El 23 de julio, más de un mes después de que las organizaciones periodísticas empezaran a hacer preguntas sobre el incidente, el Departamento de Bomberos de Houston lanzó una investigación de la respuesta a las llamadas de Negussie. Debido a la investigación en curso, los oficiales del departamento rechazaron las solicitudes para entrevistar al personal de emergencia y operadoras del centro de mando involucrados en el caso.

“Lo que pasó en este incidente, me parece a mí, dado que la investigación todavía está en curso , es que el operador del centro de mando simplemente falló al suministrar la información necesaria para que la gente en la escena de los hechos pudiera tomar la decisión apropiada,” dijo Samuel Peña, Jefe del Departamento de Bomberos de Houston. “La segunda respuesta fue ejecutada como esperamos que suceda normalmente, pero tenían información adicional que el primer equipo aparentemente no tenía.”

“Se está haciendo una revisión minuciosa y cualquier incumplimiento de la normativa será sancionado,” Peña añadió después.

Esa noche de febrero, Peña escribió un tuit diciendo que el departamento estaba “realmente al límite.” Instó a los residentes a mantenerse seguros alrededor de chimeneas y calefactores, asegurarse de tener en sus hogares detectores de monóxido de carbono que funcionen, y tomar precauciones al conducir en auto.

Aunque comprendían el alto riesgo de las intoxicaciones por monóxido de carbono durante el temporal, oficiales del Departamento de Bomberos de Houston rebatieron la idea de que tendrían que haber considerado esa posibilidad cuando estaban decidiendo si debían entrar en la casa por la fuerza. Esas decisiones no son tan simples debido al volumen y la amplia gama de llamadas que estaban recibiendo, dijeron los oficiales de bomberos.

“La increíble demanda impuesta al sistema de respuesta a emergencias (bomberos y policía) por las miles de llamadas de emergencia que recibieron esa semana fue extremadamente agobiante, pero el Departamento de Bomberos de Houston trabajó sin descanso para responder a esa demanda,” dijo Peña en un correo electrónico.

Una gran frustración

Los archivos del médico forense no especifican la hora del fallecimiento de Mersha y su hija, solo muestran la hora en que fueron descubiertas sin vida en diferentes partes de su casa.

El auto todavía estaba encendido cuando Bekele y Mersha fueron encontrados en el garaje. Rakaeb murió en la sala de la casa, mientras Beimnet estaba inconsciente en un armario de herramientas conectado al garaje.

Dada la información disponible, no queda claro por qué dos miembros de la familia murieron y dos sobrevivieron. Pero el desenlace muestra porque podría haber sido clave que el primer equipo de emergencia entrara a la casa, dijo la Dra. Kelly Johnson-Arbor, codirectora médica del National Capital Poison Center y una experta en intoxicaciones por monóxido de carbono.

“Esto es tan lamentable,” dijo Johnson-Arbor en un correo electrónico. “El tiempo puede marcar una gran diferencia en casos de intoxicación por CO (Monóxido de carbono por sus siglas en inglés). Aunque no queda clara la hora precisa en que las víctimas murieron, existe la posibilidad de que si las hubiesen encontrado antes podrían haberse salvado sus vidas y/o los sobrevivientes habrían tenido resultados clínicos menos significativos.”

En la mañana del 15 de febrero, una amiga en Colorado estaba al teléfono con la familia de Mersha y Bekele cuando de repente dejaron de responder. Ella y su marido llamaron al 911 en Houston pero no tenían la dirección de la familia. Los operadores les dijeron que sin este dato no podían hacer nada.

La pareja pasó las siguientes nueve horas buscando frenéticamente en las redes sociales a alguien que pudiera enviar un equipo de emergencia a la casa de Bekele y Mersha. Finalmente, encontraron a los padres de Negussie en Facebook y les mandaron un mensaje. “Por favor llámeme,” escribió uno de ellos. “Por favor llame a la policía o llámeme a mí.”

Siendo inmigrantes etíopes cuya primera lengua es el amhárico, los padres de Negussie decidieron que su hijo universitario, que habla un inglés impecable, llamaría al 911.

“Mis padres han estado aquí 20 años y entienden las limitaciones que la barrera del idioma les impone, no estaban dispuestos a tomar ningún riesgo al intentar salvar las vidas de sus familiares,” dijo Negussie.

Bekele y Mersha habían seguido un camino parecido al de los padres de Negussie, hace 10 años llegaron de Etiopía en busca de una vida mejor. Negussie recuerda a su familia recibiendo a sus primos en el aeropuerto y ayudándoles a lidiar las complejidades de un nuevo país.

Eventualmente, la pareja encontró trabajo en una estación de servicio. Tuvieron un hijo y después una hija, y ahorraron para comprar la casa adosada de tres habitaciones donde planeaban ver crecer a sus hijos.

Con frecuencia, las dos familias tomaban el té y comían panecillos después de asistir a la iglesia, una tradición dominical, pero habían faltado al servicio litúrgico el día anterior debido al mal tiempo.

El día del temporal, Negussie y sus padres se acurrucaron debajo de una manta en su casa, que se quedó sin electricidad. Mientras esperaban la respuesta del departamento de bomberos, debatieron si ir a la casa de Bekele y Mersha para averiguar cómo estaban ellos y los niños.

Más de dos horas y media después de llamar al 911 por primera vez, y sin tener noticias de las autoridades, Negussie volvió a llamar a las 11:20 p.m. Al principio, la operadora le dijo que no tenía documentación sobre su llamada previa. Después de que Negussie insistió, la operadora encontró constancia de su llamada en el registro.

“¿ Hay alguna novedad? ¿Contactaron a la gente dentro de la casa?” preguntó Negussie, según la grabación. “Hablé con el departamento de bomberos. Dijeron que el camión estuvo allí 15 minutos, pero fue todo lo que pudieron decirme.”

“Eso es lo mismo que puedo informarle,” respondió la operadora.

“Creo que hay una confusión sobre lo que está pasando,” dijo Negussie, repitiendo sus temores por la posibilidad de que sus primos se hubieran desmayado por haberse intoxicado con monóxido de carbono. “No sabemos si la gente por quien estamos llamando, la gente que queremos que alguien verifique su estado, están bien.”

La llamada de Negussie fue transferida. Un capitán de bomberos distinto al que lo atendió en su llamada previa le dijo que no sabía si el equipo de servicios médicos de emergencias había logrado contactar a sus familiares.

El capitán en el centro de llamadas le dijo que tendría que esperar para preguntar al equipo cuando regresara de sus misiones de emergencias. Pero afirmó que el departamento estaba “abrumado” esa noche. No podía decirle a Negussie cuanto tardarían en volver los equipos de bomberos. Al final del día, los equipos habían respondido a más de 2,100 llamadas, casi 90 llamadas por hora y el doble del trabajo diario normal del departamento.

“Creemos que estas personas se desmayaron y están en el suelo porque inhalaron monóxido de carbono,” dijo Negussie por tercera vez. “¿Deberíamos ir y romper la ventana y averiguarlo nosotros? Le estoy preguntando que tenemos que hacer.”

El capitán dijo que no podía aconsejar a Negussie que entrara a la casa por la fuerza y sugirió que llamara al 911 y volviera a empezar el proceso de nuevo.

“Si está preocupado de que alguien realmente pudo haberse desmayado, entonces sugeriría que alguien vuelva allí y averigüe,” dijo el capitán.

“Despareció de la noche a la mañana”

Negussie se pregunta qué hubiera pasado si el personal de emergencia hubiera entrado en la casa la primera vez.

No puede escuchar las llamadas al 911, dijo después de que las organizaciones periodísticas compartieron los audios con él. Son demasiado dolorosas.

“A pesar de lo bien que comuniqué el problema al departamento de bomberos, la mitad de la familia simplemente desapareció de la noche a la mañana,” dijo Negussie.

Según Negussie, su familia sintió pánico y miedo en cada momento. Pero sobre todo se preguntaban si el departamento de bomberos habría respondido de forma diferente si la familia de sus primos no hubieran vivido en Sharpstown, un barrio del sudoeste de Houston donde viven muchos inmigrantes y residentes de color de bajos ingresos.

“La falta de urgencia era porque se trataba de una familia negra en ese barrio. El departamento de bomberos y el departamento de policía no tuvieron esa sensación que era urgente porque, si pasaba algo malo, podría haber consecuencias,” dijo Negussie.

Los oficiales de bomberos rechazaron cualquier sugerencia de que su respuesta fue diferente debido a cuestiones de raza y clase social. “No miramos un mapa geográfico y asignamos recursos de forma distinta diferente,” dijo Rodney West, Jefe Asistente Ejecutivo de Bomberos. “Nuestra expectativa es responder a cada incidente en una cantidad determinada de minutos con recursos apropiados, y eso es lo que hacemos.”

El carácter complejo e impredecible de llamadas que le pide al personal de emergencia entrar en una casa sin el consentimiento de los residentes requiere prudencia porque esas decisiones conllevan riesgos, dijeron expertos de los bomberos y la policía. En algunos casos, entrar por la fuerza en una casa ha desencadenado tiroteos mortales tanto para residentes como para el personal de emergencia. Los equipos de emergencia también corren el riesgo de enfadar a los residentes cuya propiedad es dañada de manera innecesaria.

Pero estas complejidades son una razón más para establecer políticas y seguirlas, dijeron los expertos.

“A veces, la subjetividad situacional y la subjetividad humana te puede causar problemas,” dijo Thompson, el consultor de servicios médicos de emergencia. “Se diseñan protocolos, procesos, procedimientos y normativas, para de alguna forma cubrir eso y asegurar que se tomen las decisiones correctas.”

En respuesta a una solicitud de documentos públicos, el Departamento de Bomberos de Houston inicialmente dijo que no tenía normas escritas que regulen las entradas por la fuerza. Justin Wells, un jefe de bomberos, dijo que el departamento se apoya sobre todo en el desarrollo profesional y “tutoría que los oficiales les imparten a los miembros más jóvenes.” Afirmó que el departamento tenía dificultades para encontrar un documento definitivo.

Semanas después, oficiales del departamento de bomberos compartieron un memorándum que Wells le envió al personal en el 2018 donde se especifican los pasos que los bomberos deben seguir cuando responden a emergencias médicas en las que nadie responde cuando se toca la puerta de la residencia.

El memorándum exige al personal de emergencia asegurarse de que están en el lugar correcto, deben buscar indicios de que alguien está dentro, consultar con los vecinos y contactar al centro de mando para pedir información adicional de la persona que hizo la llamada.

Si los equipos de emergencias deciden entrar por la fuerza, tienen que llamar a la policía para pedir apoyo, según establece el documento. Los oficiales dijeron que los empleados tienen la obligación de leer y obedecer todas las leyes y directivas escritas, incluidos memorándums.

“Creo que, inicialmente, debemos decidir si vamos a entrar o no. A menos que veamos alguna causa como un incendio, humo, un hombre o una mujer, alguien tirado en el piso de la residencia, o escuchemos gritos de auxilio, normalmente no vamos a entrar,” dijo Wells. “Cuando ya tienes una razón para entrar, te preguntas: ‘OK, ¿cómo entro?’”

Basado en la experiencia del departamento, dijo Wells, muchas de las llamadas de un tercero pidiendo averiguar la condición de alguien resultan ser falsas alarmas, aunque el departamento no ofreció estadísticas. La persona que llama, añadió Wells,suele ser el “eslabón más débil” porque o cuelgan el teléfono o no dan suficiente información.

Sin embargo, en este caso Negussie hizo todo bien, dijo Bill Toon, un proveedor de servicios médicos de emergencia jubilado con décadas de experiencia en diversas partes del país. Las organizaciones periodísticas le pidieron que revisara los archivos del caso y las grabaciones de llamadas al 911.

“Ese es un caso en el que una persona dijo, ‘Oye, algo realmenteno está bien y no estoy allí para constatarlo, necesito que alguien de confianza vaya a hacerlo,” dijo Toon.

Ausencia de reglamentos

Bekele está enfadado porque el Departamento de Bomberos de Houston perdió una oportunidad potencial para rescatar a su mujer e hija la primera vez que Negussie llamó al 911.

Pero, aunque ha entablado una denuncia civil contra casi una docena de empresas que suministran energía a la red eléctrica del estado, no ha procedido legalmente contra el departamento de bomberos, que en la mayoría de casos está protegido contra denuncias civiles por daños personales o muertes imprudentes.

En abril dijo, a través de un intérprete, que trata de no pensar en lo que salió mal y en cambio, prefiereenfocarse en su hijo. “Tengo que ser fuerte por él,” dijo.

En otras partes del país, algunos casos en que los socorristas decidieron no irrumpir por la fuerza en los hogares no solo han provocado investigaciones, sino denuncias civiles, incluidos dos casos en Illinois que llegaron hasta la Corte Suprema del estado. Estas denuncias argumentaron que los equipos de emergencia fueron negligentes o imprudentes al no entrar en una casa después de una llamada pidiendo auxilio.

Poco antes de las 8 a.m. del 24 de abril de 1995, una mujer de 28 años que luchaba para respirar, llamó al 911 en Chicago.

“Necesito ayuda. Estoy teniendo un ataque de asma. Creo que voy a morir. Por favor, dense prisa,” dijo la mujer a la operadora, según documentos judiciales. Paramédicos del Departamento de Bomberos de Chicago llegaron y llamaron a la puerta de su apartamento, pero nadie contestó.

Entonces una operadora de emergencias llamó a la mujer, pero respondió el contestador automático. Así que el equipo se marchó.

Aquella tarde, el novio de la mujer la encontró tendida en el suelo sin vida. La familia demandó, acusando al personal de emergencia de negligencia y mala conducta porque se marchó sin contactarla. En la demanda, la familia dijo que la puerta no estaba cerrada con llave y que los equipos de servicios médicos de emergencia no habían intentado entrar, lo que violaba su entrenamiento. La ciudad de Chicago y los paramédicos dijeron que eran inmunes ante la responsabilidad jurídica y negaron que su conducta fuera incorrecta.

En agosto del 2000, la Corte Suprema de Illinois dictaminó que los paramédicos tenían responsabilidad jurídica por no haber localizado a una paciente que necesitaba tratamiento de emergencia. “Si los paramédicos hubierancumplido con los preceptos vitales y básicos de su entrenamiento, como consta en la acusación, habrían encontrado a la víctima dentro de la residencia, y quizás podrían haber salvado su vida,” dijo la corte en su fallo, devolviendo el caso a una corte inferior para que fuese reconsiderado. La ciudad de Chicago no admitió haber cometido ninguna irregularidad y, en el 2005, llegó a un acuerdo por $750,000 dólares en ese caso.

En otro caso sucedido en Illinois, una mujer en el condado de Will llamó al 911 en el 2008 diciendo que no podía respirar. Los miembros de un equipo de servicios médicos de emergencia que no habían recibido esa información miraron a través de las ventanas, pero no vieron nada. Cuando estaban a punto de irse, unos vecinos preocupados intentaron pararlos, advirtiéndoles que los residentes que vivían en la casa tenían problemas de salud, según una demanda civil que interpusola familia de la mujer. Pero los socorristas dijeron que no podían entrar por la fuerza sin la policía.

Alrededor de 30 minutos más tarde, una segunda unidad entró en la casa después de que los vecinos llamaron al 911 de nuevo. Poco después, la mujer de 58 años fue declarada muerta en un hospital.

La familia de la mujer entabló una demanda, acusando al personal de emergencia y los operadores de negligencia y mala conducta. Los funcionarios dijeron que tenían inmunidad ante la responsabilidad jurídica y estaban protegidos por la normativa de “deber público” de Illinois, que establece que los gobiernos locales solo tienen la función de proporcionar servicios como policía o bomberos al público general, no a individuos específicos.

La Corte Suprema del Estado analizó el caso y derogó la norma del deber público, aseverando que estaba obsoleta. El caso fue devuelto a una corte inferior y se llegó a un acuerdo en 2016. Ni las entidades gubernamentales ni los individuos que fueron demandados reconocieron haber cometido alguna irregularidad. La cantidad del acuerdo monetario no fue divulgada.

Patrick Quane, un portavoz del Sindicato de Bomberos de Chicago, dijo que, aunque no conoce estos casos, el Departamento de Bomberos de Chicago normalmente entra por la fuerza durante las respuestas a llamadas médicas cuando la persona atiende a la puerta, porque se asume que la persona podría estar en peligro. El departamento también trata de evitar la potencial responsabilidad jurídica de irse del lugar sin garantizar que la persona está a salvo, dijo.

Llamada final

Era casi medianoche cuando los equipos de emergencia regresaron a la casa adosada de Bekele y Mersha por última vez.

Nadie respondió a la puerta.

“Parece vacía. ¿La persona que llamó tiene alguna razón para creer que hay alguien dentro?” un bombero preguntó al operador.

Aunque Negussie ya había dicho en seis conversaciones distintas con los operadores del 911 y capitanes de bomberos que la familia estaba inconsciente, recibió otra llamada a las 12:04 a.m.

“¿Están seguros de que hay alguien allí?” preguntó el operador.

“Creemos que una familia de dos padres y dos hijos está inconsciente debido a la inhalación de monóxido de carbono,” dijo Negussie, repitiendo las palabras que había intentado comunicar pacientemente durante casi tres horas.

El operador le transmitió esa información a los bomberos que estaban en el lugar de los hechos, quienes le pidieron que llamara a la policía de Houston para entrar por la fuerza en la casa.

Pero los equipos de bomberos no esperaron a que la policía llegara. Según un informe del Departamento de Policía de Houston, los bomberos entraron rápidamente por la puerta principal.

No estaba cerrada con llave.